Правила оказания технической поддержки

1. Термины

  • Начало работ над сообщением – ответ на ваш запрос вида: «Выполнение», «Требуется уточнение» или «На рассмотрении».
  • Реакция – промежуток времени, который проходит между отправкой сообщения и началом работ над сообщением службой технической поддержки.
  • Ответственное лицо – сотрудник Клиента, отвечающий за коммуникации со службой технической поддержки PublisherCRM.

2. Типы сообщений

  • Операционная ошибка
    Сообщение о ситуации, возникающая в программе, затрудняющая работу (невозможность отправки прямым способом e-mail, периодически возникающие сообщения об ошибках связи и т.п.)
  • Критическая ошибка
    Сообщение о ситуации, возникающая в программе, не позволяющая осуществлять выпуск издания или генерацию первичных документов для клиентов.
  • Консультация
    Сообщение, в котором Ответственное лицо Клиента просит консультации по поводу функциональных возможностей ПО.
  • Ошибка в отчетности
    Сообщение об ошибке, возникающей при выполнении какого-либо отчета.

3. Требования к тексту сообщения

Обязательно наличие в тексте сообщения следующей информации:

  • Пользователь, у которого возникла ошибка
  • Номер версии пользователя
  • Четкие пошаговые инструкции, из которых становится понятно, как именно получить ошибку, о которой идет речь.

Если речь идет о том, что какой-то документ не попал в финансовую отчетность, то сообщайте номер отчета, номер финансового показателя, месяц, а также номер и вид вашего документа. Пример: Счет 15 от 12 января 2012, объявление №145612, отчет по зарплате за март 2012.
Сообщение не должно основываться на фразах типа «не работает», «не получается» и т.д.

Ответственное лицо Клиента, прежде чем отправить сообщение в техническую поддержку, проверяет и убеждается, что ошибка действительно есть и он может ее получить.

4. Реакция

На все сообщения в техническую поддержку устанавливаются следующие сроки реакции:

  • Критическая ошибка – до 1 часа рабочее время.
  • Операционная ошибка – до 4 часов в рабочее время.
  • Консультация – до 16 рабочих часов.
  • Ошибка в отчетности – до 8 рабочих часов.

5. Стоимость работ по сообщениям

  • Операционная ошибка – бесплатно
  • Консультация – бесплатно, если речь идет о функциональности, присутствующей в системе, но не более 3-х часов в месяц.*
  • Ошибка в отчетности – бесплатно

* При наличии пакета техподдержки

Комментирование закрыто.